設計師的危機處理 道歉 認錯 處理 檢討
這篇文章想了很久.應該從哪個角度去思考設計師的職業圜境中會遇到與消費者之間糾紛問題的提醒
前陣子某知名連鎖把消費者頭髮燙爆...多數美髮人轉貼這篇文章..心態如何?我真的不懂?但不是我想分享的重點..
我想談的是..為什麼是連鎖..不是單店..其實台灣這二十年來..連鎖店不管是新舊品牌....家數多到上千家...
每個連鎖都產生複製速度過快的情況..像是上媒體被踢爆..低價進貨高價販售..或是燙壞..染爆..剪到耳多..
等...大家google 一下 通通有獎..
不是單店就沒事...單店沒被踢爆..是因為知名度不夠..多數私下合解..放心 你的店不超過50家..沒有半間媒體願意
去踢爆你...採訪你的消費者...所以別太高興..等有天你紅了 店多了..一樣有機會會遇到這樣的問題..到時後換別人
轉貼你的過錯放大你的智障.
以上..如果你有擔心這一天會發生...別忘了以下的處理...這些事好像多數講師或顧問都沒提過..還是這些人跟上帝
一樣都沒犯過錯...就讓小弟給大家一個j危機處理的SOP
事情發生後...別想是消費者的問題...乖乖給我先跟著下面的標準作業流程處理 不然誰也救不了你...(包過你的店長 主管 老闆)..首先
1 道歉...
要設計師道歉..真的很難..可能是設計師也從不跟助理道歉..主管也不會因自己亂搞店內的設計師道歉..
老闆更不會因為吃喝嫖賭跟主管道歉 道歉這件事...應該也可以開一堂課來教美髮人道歉
道歉很簡單...小學..錯..幼稚園都有教..請 謝謝 對不起..所以
先說對不起....助理不小心洗髮時噴濕客人衣服 說聲對不起...設計師不小心剪到客人耳多也要說對不起..主管誤會員工
摸魚也該說對不起..老闆晚點到公司也要跟大家說對不起...這不是很簡單嗎? 還要我打這麼多字@@
2 認錯...
不要嘴裡說對不起...心裡還在雞雞歪歪怪客人 怪藥水 怪剪刀 怪你男友昨天讓你太晚睡 怪你爸沒給你錢開店 ...
既然認錯了..就好了 ..我也犯過好多錯啊...因為我不是上帝^^ 所以人人都會因為疏忽犯錯.誠心的向客人認錯...
露出你那不用透過訓練誠懇的眼神認錯...我相信消費者也不是都是瘋子.我覺得台灣人可愛的地方也就是認錯幾乎
都可以得到正面的回應..你看那些政治人物..只要牽著老婆的手..說對不起..太太多數會原諒的^^
3 處理
處理什麼..這裡包括理賠..小錯小賠大錯大賠...天經地義...踩到人家腳..要說對不起..撞斷人家腳..要給人家醫藥費
砍斷人家腳..要坐牢...不就這樣...夠簡單吧..看不懂? 助理不小心染膏沾到人家衣服..要幫人家送洗
設計師燙壞人家頭髮..要還原..可以參考秘密基地頂級胺基酸..
還是可以做到還原的http://www.wretch.cc/blog/j20030207/16246930
至於假髮或護髮到好.說真的要是你女友或你老媽被搞成這樣..你要的是??..漂到頭皮灼傷..皮膚科費用你要處理...
剪到人家耳多..要包紅包..或叫救護車這些事不要賴在主管或老闆身上...自己能應付自己處理...如果真的需要搬出
主管..也請主管案造這個流程處理不要遇到豬頭主管..越幫越忙..別忘了沙龍是營業廳..在場其餘消費者也在看你的
危機處理 .處理的重點我想不是那麼負面...我記得當年在英國學剪髮時..不小心把一個男生頭剪到缺一角...當時我的
德國老師當著客人的面臭罵我一頓我牖自掏腰包買了一份麥當勞請那位客人吃@@...現在的我永遠不再犯同個錯...
在犯就是我腦殘^^ 所以道歉認錯處理 真的是件好事..錯的越大記的越深..對你的未來一定有幫助
4 檢討
一樣啦 不是要檢討別人...檢討自己...不是要你怪自己笨自己技術不好.(很多人喜歡怪自己.很容易變成原諒自己最好的理由).
運氣不好..而是檢討這事件中你學到什麼?如果客人髮質本身就有極大的問題...或是在溝通時就有雞同鴨講的感覺?..
或是這個品牌的染劑你真的不懂?
你就該記起教訓..上上課 GARY:0935018648或是訓練自己對髮質判斷的能力 或是問問資深設計師該怎麼溝通
對你的髮品業務好一點直接問他有關商品的知識..等待時間...等
只要你願意面對..他就是門功課..既然是 功課..就是一種學習
以上 希望對美髮人有所幫助..我的學生們..別給我這樣出現在電視上啊^http://www.wretch.cc/blog/sbleven
http://www.wretch.cc/blog/j20030207/16246930
秘密基地髮型設計學院 GARY:0935-018-648
留言列表
台灣 (3)